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Há cerca de 10 anos, a indústria onde trabalhei já recorria ás gravações de voz como meio de prova em ações judiciais.

Lembro que tivemos um caso em que uma consumidora usou um contraceptivo oral e entrou em contato com o SAC da indústria, relatando que estava grávida devido à ineficácia do contraceptivo. O farmacêutico que a atendeu pelo telefone 0800 pediu que ela explicasse a maneira como havia  utilizado o medicamento. O farmacêutico identificou claramente um erro de medicação. A consumidora utilizou o produto de maneira errada, não seguindo a sequência correta para administração dos comprimidos. Ela informou que tinha sido orientada pelo ginecologista, porém não autorizou o contato com ele. Cerca de alguns dias depois, essa consumidora entrou com uma ação contra a empresa solicitando um valor elevado de indenização pelo fato de ter engravidado durante o uso do contraceptivo. Na época, eu era gerente do SAC e fiz uma busca no banco de dados para localizar a gravação solicitada pelo advogado. Era um processo trabalhoso, pois havia certas  limitações tecnológicas, sendo que  as gravações não eram associadas aos códigos de atendimento, somente às datas e horários. Após localização e audição da gravação, o advogado fez a transcrição, a qual foi adicionada ao processo de defesa. O processo foi analisado pelo juiz, que levou em consideração a gravação de voz e não solicitou a análise de um perito. Com base na gravação e em outras provas inseridas no processo, a decisão do juiz foi favorável à empresa.
 
Houve um outro caso interessante em que um cliente (médico) entrou com uma ação contra a empresa, alegando que prescreveu um medicamento antidepressivo, seguindo uma orientação incorreta de um gerente médico, que o atendeu através da linha 0800. O cliente prescreveu o antidepressivo para uma indicação e em dose completamente divergente da indicação que constava na bula do produto (uso off-label) e a paciente apresentou um evento adverso grave. Este processo foi recebido pelo departamento jurídico da empresa que imediatamente solicitou a gravação ao SAC. Fiz então uma busca no banco de dados e localizei a gravação. Na gravação realmente os dois médicos conversaram , porém,  não havia nenhuma orientação de uso off-label por parte do gerente médico da empresa. O advogado fez a transcrição da gravação, juntou ao processo de defesa. O juiz considerou a gravação como meio de prova, analisou o processo e a decisão foi favorável à empresa.
 
Por Eloisa Jubram
 
 
Benefícios da gravação de voz
 
A gravação dos diálogos dos profissionais do SAC com os clientes apresenta dois importantes benefícios para as indústrias farmacêuticas: treinamento da equipe e utilização como meio de prova em ações judiciais.
A Lei nº 9.296/96 determina a transcrição das gravações para propiciar uma documentação formal do teor dos diálogos, de acordo com a determinação jurídica (prova pericial ou prova documental).
Se a transcrição for definida como prova pericial, o juiz indicará um perito para executar a transcrição da gravação.
Se a transcrição for definida como prova documental, não apresentará grandes dificuldades e poderá ser juntada aos autos do processo em mídia e  ser realizada a transcrição pelos advogados contratados da empresa.
A transcrição das gravações aproxima-se muito mais da prova documental do que da prova pericial. Afinal, o trabalho de ouvir uma gravação e transcrever cuidadosamente o seu teor não requer conhecimentos especializados, consistindo na reprodução do que foi relatado ao telefone para o papel, podendo ser perfeitamente executada por um advogado.
Se a transcrição for definida como prova pericial, o juiz indicará um perito para executar a transcrição da gravação.
No entanto, a utilização de peritos somente será necessária quando forem exigidos conhecimentos técnicos especializados, como aferição da autenticidade da gravação, suspeita de cortes e montagens de conversas.
 
Por Eloisa Jubram